Aus dem Leitblick Blog:
Martin Schell 12. Dezember 2012
Kategorien: Tourismus

Qualität als Verkaufsargument

Ist „Qualität“ wirklich ein entscheidendes Verkaufsargument oder hat unsere Gesellschaft das Thema „Discount“ so sehr verinnerlicht, dass gute Arbeit nicht mehr bezahlt werden will und sich alles nur noch am Preis orientiert?

Fakt ist, dass sich immer noch viele Unternehmen zu wenig mit dem Thema Qualität auseinandersetzen und die Wirkung eines Qualitätsmanagements unterschätzen. Gerade im Tourismus, Hotel- und Gaststättenbereich erzielt man Kundenzufriedenheit nicht allein durch einen günstigen Preis und „All-Inclusive-Pakete“, vielmehr ist entscheidend, dass der Service, das Ambiente und die Leistungen sich an den Kunden anpassen und diese dann auch weiter empfehlbar sind.

Was nützt es einem Hotelier sein Haus immer voll zu haben, aber die Gäste nur einmal kommen und über virale Kommunikationswege (Mundpropaganda) dieses Hotel aufgrund inakzeptabler Leistungen in allen Bereichen schlecht bewerten. Spätestens nach der pilzartigen Vermehrung der Bewertungsportale im Internet ist diese Einstellung eines Hoteliers mehr als fragwürdig und wird mittelfristig nach hinten losgehen. Schon immer sind persönliche Empfehlungen oder eben Warnungen die effektivsten Werbeträger gewesen.

Was sich am Beispiel eines Hotels darstellen lässt ist in einem Gastronomiebetrieb ebenso einfach mit einem Beispiel zu erläutern. Das beste Essen nützt einem Koch nichts, wenn die Servicekraft diese Qualität nicht zum Kunden „transportiert“ und beim Gast so wirklich ankommen lässt. Hier spielt es dann auch keine Rolle ob ich in einem Sternerestaurant oder in einer Imbissbude sitze.

Ein herzliches Willkommen, eine persönliche Ansprache des Gastes, ein freundliches Auftreten des Personals, Sauberkeit und nicht zuletzt die Qualität der Leistung, sollten doch Minimalanforderungen sein, die unabhängig vom Preisniveau sind. Wer aber kennt nicht mindestens ein oder zwei Betriebe in seiner Umgebung, die diese für mich grundlegenden Eigenschaften nicht erfüllen und sich dann wundert, warum Gäste nur einmal oder gar nicht kommen. Das Paradoxe ist auch, dass ich als Kunde eben diese Qualität erwarte, sie aber als Arbeitnehmer und/oder Arbeitgeber nicht selber lebe.

Wenn ich möchte, dass meine angebotenen Leistungen gekauft und positiv bewertet werden, muss ich mich zwangsläufig mit der „Qualität“ auseinandersetzen und neben den gerade genannten beispielhaften Maßnahmen noch andere und sehr wirkungsvolle Ansatzpunkte nutzen um Erfolg zu haben. Dabei sollte man sich im ersten Schritt mit sich selber beschäftigen und die Qualität intern beleuchten und schauen wo Ansatzpunkte für strukturelle und ablauforientierte Verbesserungen sind. Erst wenn Qualität intern „gelebt“ wird, kann sie auch zum Kunden transportiert werden.

Auch wenn sich hier diese Beispiele auf spezielle Branchen beziehen sind alle Branchen, die in irgendeiner Form mit Kunden zu tun haben, davon betroffen. Dabei sollte der Begriff des Kunden nicht zu wörtlich genommen werden, da es hier um die grundsätzliche Kommunikation zwischen einzelnen Menschen geht.

Die Qualität ist ein, wenn nicht der elementare Faktor, der über Erfolg und Misserfolg entscheidet.

Kommentare (2)

  1. Katrin sagt:

    Es ist vielmehr das Verhältnis zwischen Qualität und Preis, das die meisten Kunden vom Kauf überzeugen kann. Unsere Gesellschaft insbesondere hat ein Problem: Für wenig Geld erwarten wir ein Höchstmaß an Qualität. Das Missverhältnis wird mit großem Unverständnis aufgenommen. Gerade im Bereich der Genussmittel und bei den Lebensmitteln fällt mir dieser Trend auf. Dies mag wohl ein Grund sein, warum Massentierhaltung vor allen Dingen in unseren Gefilden weit verbreitet ist.

  2. Manuela sagt:

    Es ist die Kunst im Business Qualität mit Quantität in Einklang zu bringen. Dabei steht beides auf Augenhöhe. Nur ganz wenige Unternehmen tummeln sich im oberen Preissegment und können rein auf die Qualität und Exklusivität ihrer Waren setzen. Fast gilt schon: je weniger, desto rentabler. Alle anderen müssen aber nach dem Prinzip: je mehr, desto rentabler setzen. Jetzt muss allerdings die goldene Mitte zwischen Ramsch und hoher Qualität gefunden werden. Wie im Beispiel des All Inklusive Hotels schon gezeigt wurde, nutzt es wenig wenn die Bouncing Rate bei 90 Prozent liegt. Mit Qualität kann man in diesem Fall dann nicht mehr werben. Hier muss das Unternehmen einen Schnitt machen und seine Angebotspolitik überdenken. Zu exklusiv kann das Angebot aber wahrscheinlich auch nicht werden, denn ansonsten rechnen sich die Kosten nicht mehr. Aber an der Qualität des Angebotes gilt es zu feilen, wenn Kunden zurückgewonnen werden sollen oder wenn Kunden dauerhaft für eine Ware gewonnen werden sollen.

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